בראיון אחרי זכייתה במדליית הארד בטווקאנדו, סיפרה אבישג סמברג שכשהיא הייתה בפיגור באמצע הקרב האחרון על המדליה אחד הדברים העיקריים שסייעו לה במהפך, הייתה הצעקה של המאמן שלה, יחיעם שרעבי, מקצה המזרן לחשוב מי רוצה את זה יותר, ושאם היא לא תלחם עכשיו, היא תתחרט על זה כל החיים. כמה ימים מאוחר יותר באולימפיאדה, איילת זוסמן, המאמנת של האלופה האולימפית בהתעמלות אומנותית, לינוי אשרם, סיפרה שבניגוד להרגלה, היא לא שלחה ללינוי צילום של המדליה לפני התחרות כדי להגביר לה את המוטיבציה, כיוון שהיא ראתה עוד לפני ההגעה לכפר האולימפי שהיא מאוד לחוצה, יורדת במשקל ומוטרדת וחששה שאם משהו יפיל אותה, זה רק המצב המנטלי.

המשותף לשתי הדוגמאות האלו הוא שהן מדגימות את הכוח שיש לפעילות מנהיגותית אמפתית – פעילות שמזהה את המצב הרגשי של הצד השני, רואה את העולם מהעיניים שלו, ובהתאם לכך לא מנסה לשפוט, לתקן או לשנות את הדרך בה הוא רואה את העולם, אלא נותנת לו מענה שמותאם לצורך שלו – האם הוא לחוץ וזקוק לסביבה רגועה יותר, במקרה של זוסמן ואשרם, או האם הוא צריך דרבון והנעה לפעולה כמו במקרה של שרעבי וסמברג.

הכוח של מנהיגותית אמפתית אינו נמצא רק במגרשי האימון והספורט. עם פרוץ הגל הראשון של הקורונה, במרץ 2020, ג'וש ברסין, מאנשי ניהול משאבי האנוש הבולטים בעולם, פירסם מאמר בו כתב שהתפקיד של מנהלי חברות כיום הוא להיות הממונים על האמפתיה בארגון. לא בהיבט הת"שי, אלא בהיבט הרחב יותר שמבין שעל מנת לייצר תפקוד מיטבי בקרב מי שעובד בחברה, נדרש לזהות כיצד הוא רואה את עולם, מה מטריד ומפריע לו, ובהתאם לכך לתת לו מענה.

אבל גם ללא קשר לקורונה, אמפתיה היא תכונה הכרחית ומשמעותית למנהיגות – ברמה הבינאישית היא מאפשרת להבין כיצד המסרים שמועברים – התקבלו בצד השני, היא חיונית לתהליכי חניכה ובניית צוות כיוון שהיא מאפשרת להתרכז בצרכי ההתפתחות של הנחנכים וחברי הצוות, והיא מאפשרת יצירת ממשקי עבודה טובים יותר באמצעות הבנת הצרכים, האינטרסים והכוחות הפועלים על הצד השני. באופן הפוך העדרה של אמפתיה מביאה לתופעות שליליות, כגון התעמרות, פגיעה בכבוד האדם והטרדות מיניות. הסתכלות קצרה מהעיניים של הצד העומד מנגד הייתה מבהירה שההערה אינה במקום אלא מקטינה, והחיבוק אינו "אבהי", כיוון שהוא אינו עונה לשום צורך של הצד השני וכן הלאה.  

ברנה בראון, פרופסורית אמריקאית לעבודה סוציאלית ולניהול, החוקרת את ההשפעה של רגשות על תקשורת ומנהיגות מציינת ארבעה מרכיבים שמאפיינים את הפעולה האמפתית – א. שינוי פרספקטיבה – הסתכלות על העולם כפי שהוא נראה מעיני הצד השני, ב. הקשבה והעדר שיפוטיות. ג. זיהוי הרגשות הפועלים אצל הצד השני ד. העברת המסר לצד השני שהם מזוהים. כל המרכיבים האלו ניתנים ללמידה ולפיתוח באמצעות דוגמה אישית, התנסויות ומשוב.  

שווה לציין עוד שגם מעבר לספורט, מנהיגות והנעת אנשים, זווית הראיה האמפתית היא כלי משמעותי לפיתוח מוצרים, מערכות ותהליכים בארגונים באופן אפקטיבי. שיטת ה- Design thinking – חשיבה עיצובית, שהיא השיטה המובילה כיום ליצירת חדשנות, מתבססת בראש ובראשונה על העקרונות האמפתיים בכך שראשית הצירים שלה היא ההסתכלות על התוצר הסופי מעיני משתמש הקצה – איך התהליך או המוצר נראה מעיני זה שמשתמש בו. זאת בניגוד להסתכלות על אפשרויות טכנולוגיות או נוחות המפתחים. בהתאם למתודה הזו נעשה שימוש בפיתוח בפיתוח המוצרים של אפל וכך לדוגמה יש במחשבים שלה דגש על חווית משתמש של תגובה מהירה, יציבות, נראות ושמע איכותי (בזכות זה מחשבי Mac נראים כמו שהם נראים ומחשבי PC הם קופסת מתכת שחורה)

דוגמה אחרת לזווית ראיה אמפתית ברמה המערכתית היא הנושא של הפיתוח והטיפול באנשים בארגון. תהליך מוצלח כזה לוקח בחשבון את מסע העובד – כלומר מבין כיצד העבודה בארגון נראית מהעיניים של כל עובד ומאפייניו הייחודיים – העובד הצעיר שמגיע על קורקינט, העובדת ה-ותיקה שהיא כבר אם למתבגרים, המנהל הצעיר שזה עתה הקים משפחה מנהלת המחלקה שנכנסה לתפקיד מארגון אחר וכן הלאה ומשתדל לתת מענה מותאם לצורך.  

ולמיטיבי הקריאה, אלו שלא התייאשו עד כה מצורף נספח למתקדמים – שלוש התגובות הלא אמפתיות הנפוצות ביותר – כי כולנו בני אדם וכי תמיד יש את מי שממש רוצה לנסות את הצד השני. (מוזמנות ומוזמנים להוסיף עוד בתגובות):

פרופורציות/לפחות… – זה בדרך כלל מתוך כוונה טובה, אבל גם תגובת ה- "בואו ניכנס לפרופורציה" בדמות ציון מצב יותר גרוע שקרה למישהו אחר, היא תגובה לא אמפתית, כיוון שהיא כושלת בזיהוי שעבור אותו אדם כרגע אין פרופורציות והוא ניצב אל מול שבר גדול. וכך, לא מסייע לומר למי שלא קיבל את התפקיד אותו הוא רצה, שלפחות הוא התמודד, לא מנחם את מי שלא קודמה שגם אחרים לא קודמו, ולא מפחית מעוצמת הכאב של מי שהוטרדה מינית שלפחות לא קרה לה משהו גרוע יותר.  

"תרגע/י" – זוכרים את כל הפעמים שאמרו לכם תרגעו ונרגעתם? אז בדיוק זה. עוד לא נולד האדם שאמרו לו תרגע והוא אכן נרגע.

"טוב, זה מה שקורה אצל כולם" – אין כמו לגרום לאדם שלא מרגיש טוב – להרגיש טוב כמו להגיד לו שכולם מסתדרים חוץ ממנו.

פתיחה

ייאיייי אדלמן אתמול שיחררו את תוצאות ברומטר האמון שלהם. למי שנתקל בשם הזה בפעם הראשונה, מכון אדלמן, הוא מכון אמריקאי אשר זו השנה ה- 21 בה הוא עורך סקר נרחב על מידת האמון שמייחסים אזרחים בהיקף רחב של מדינות למגוון מוסדות – ממשלות, תקשורת, ארגונים לא ממשלתיים ומוסדות פיננסים. כיאה למכון אמריקאי – הסקר כולל 33,000 משיבים מ- 27 מדינות שונות (ולצערנו ישראל היא לא אחת מהן, מה שיאלץ אותנו להמשיך שנה נוספת עם הסקרים של המכון הישראלי לדמוקרטיה). אבל לאור תהליכי הגלובליזציה והגלוקליזציה שגורמים לתופעות חברתיות להיות מדבקות בין מדינות כמו קורונה, שווה לעקוב אחרי הסקר הזה גם אצלנו. בשנה הקודמת משבר האמון הרוחבי (בין מגזרים) והגלובלי (מקיף מדינות) שהוא הצביע עליו היה מושג מפתח בהבנה ובניתוח של האירועים בשנה החולפת – מההתנגדות לחיסונים ועד המהומות בקפיטול. אז מה אפשר ללמוד השנה ואיך עולם העבודה קשור לזה?

1. התמונה מורכבת – או כפי שהיה נהוג להגדיר אי אז לפני עשור וחצי את סטטוס מערכת היחסים בפייסבוק – It’s complicated. אם מישהו מחפש הסבר אחד לדירוגי מידת האמון במדינות השונות – בדמות שיטת משטר, אם מדובר בראש ממשלה או בראשת ממשלה, במיקום גיאוגרפי, באופן ההתמודדות עם הקורונה או בכל משתנה אחד אחר הוא נידון להתאכזב. סין והודו לדוגמה נהנות מרמת אמון גבוהה משמעותית למדינות אחרות (אם כי ניכרת בה הירידה הגדולה ביותר, רוסיה של פוטין, לעומת זאת, סוגרת את הטבלה שנה שניה ברציפות, כשדי לידה נמצאת דווקא יפן, איטליה במרכז הטבלה עם שיפור קל לעומת השנה הקודמת). מה שמצביע על כך שהסיפור של אמון הוא מורכב – תלוי בהתרחשויות היסטוריות, אמונות קודמות, אירועים חיצוניים למדינה וכרגיל גם בלא מעט מזל (בואו נדמיין את המצב ההפוך בו היה מתגלה פגם בחיסונים של פייזר ולא באלו של אסטרה-זניקה).  

2. אין הדרדרות באמון – אבל גם אין שינוי מגמה– בשנה הקודמת (הדו"ח שפורסם בינואר 20) נמדדה רמת האמון הנמוכה ביותר באופן גלובלי מראשית המדידות של המכון. השנה אומנם לא נשבר השיא, אבל אם במדידות הביניים השנה (מאי 20) עם חלוף הגל הראשון, עוד הייתה אופטימיות לגבי שינוי משמעותי במגמה על רקע התגברות האמון במוסדות השונים – ממשלות, מגזר פיננסי, תקשורת וארגונים לא ממשלתיים, הרי שבועת האביב הזו התנפצה ביחד עם התקווה לחזרה מהירה לשגרה, במדידות סוף השנה ושבה לערכיה הנמוכים.   

3. זריחת המגזר העסקי והמנהיגות המקומית – בממוצע הגלובלי הכולל המגזר העסקי נהנה מרמת האמון הגבוהה ביותר (61 נקודות מתוך מאה אפשריות) בהשוואה למגזר הלא ממשלתי (57) הממשלתי (53) וסוגרת את הרשימה התקשורת (51). ב- 18 מדינות הוא נהנה מרמת אמון גבוהה יותר מהממשלה באותה מדינה וכמו כן הוא המגזר היחיד שנתפס גם כבעל יכולת וגם כמגזר אתי. הממשלה, למי שממש שמתעניין, נהנית מהצירוף של חוסר יכולת והעדר אתיקה, על פי הסקר כמובן. לצד זאת, האמונה בהנהגה בין אם היא ממשלתית, דתית, תקשורתית ועסקית (בסדר הזה) היא נמוכה ביותר. אז למי כן מאמינים? למי שרואים בעיניים ולאו דווקא דרך מסך – לאנשים בקהילה הקרובה, למנכ"ל המעסיק ומעליהם למדענים (אם כי אלו ספגו את הירידה הגדולה ביותר לעומת השנה הקודמת). כך שמי שחיפש עוד יתרון בהקמה ובתפעול של קהילות קטנות סביב מוקדי עניין משותפים – הנה מצא. בנוסף, בהתאם לכך, הציפייה לפעילות ולהתבטאות במישור החברתי, למחויבות לציבור הכללי עוברת באופן מובהק למנהלים ולמובילים במגזר העיסקי, אם הפוליס היוונית הייתה עיר – מדינה, הרי שאנחנו ממשיכים לצעוד לעבר סוג של קומפניפוליס – חברות שנכנסות לואקום המדינתי בהנהגה, במעורבות החברתית והציבורית.    

4. זה לא מפתיע – אבל השפעות הקורונה הן בכל מקום – הירידה באמון מתבטאת בהססנות הגדולה שעדיין קיימת לגבי החיסונים באופן גלובלי (ועכשיו זה הזמן לעשות אחד ועוד אחד בין ההססנות לקצב האיטי של החיסונים במדינות השונות ולקבל את התוצאות של פתיחת נתב"ג בשבועות הקרובים). לצד הירידה באמון קיימת דאגה רבה מהסיכוי לאבד את מקום העבודה, לאבד את חירויות הפרט ובכלל להיפגע בריאותית. כמו כן, ניכרת עליה בחשיבות הטיפול בבעיות יסוד – שיפור מערכת הבריאות, טיפול בעוני ופיתוח מערכת החינוך. ובהתאם לכל אלו הציפיות הראשיות מהמעסיקים הם לשמור על בריאות העובדים והלקוחות ולדאוג להכשרות מותאמות לתפקיד.  

5. הפערים מתרחבים ואם לא יהיה שינוי מערכתי אין סיבה להניח שהם לא ימשיכו להתרחב – אלו שנגישים למידע (גילאי 25-64, בעלי השכלה על תיכונית, ברבעון העליון של ההכנסה במדינה שלהם וכאלו שמעידים על עצמם כבעלי מעורבות גבוהה במתרחש במרחב הציבורי והכלכלי) מגלים רמה גבוהה בהרבה של אמון מאשר שלא – כך שהמשמעות היא שישנה קבוצה גדולה מאוד שצומחת על קרקע רוויה בחוסר אמון כלפי הממסד. בארצות הברית, השיוך הפוליטי קובע במידה רבה את רמת האמון במוסדות השונים, כאשר ככלל תומכי טראמפ מגלים רמה נמוכה יותר של אמון, כאשר הפער הגדול ביותר הוא ברמת האמון לתקשורת. (57 בקרב תומכי ביידן לעומת 18 בקרב תומכי טראמפ). ועל כל אלו, ניכר שהקורונה פגעה יותר באלו שהיו בשכבות הנמוכות יותר גם לפניה. מה התוצאה של כל הדברים האלו? לא ברור, אבל אלא תחום העיסוק שלכם הוא חפירת בורות, שווה לזכור ששום דבר טוב לא צומח מהתרחבות פערים.

6. הצפת המידע – האינפודמיה. אם מישהו חיפש הוכחה לקיומם של פרדוכסים בעידן הנוכחי – הנה הוא קיבל אותה לפנים. דווקא כשהנגישות למידע היא בשיאה – האמון בכל מקורות המידע – תקשורת פרטית וציבורית, מנועי חיפוש ומדיה חברתית הוא בשפל חסר תקדים. מבחן בקיאות – על מי כן סומכים שכן מעביר את המידע הנכון והעדכני? (רמז: נקודה מס' 3) נכון! על המעסיק. אם המגמה הזו תימשך עוד שנתיים שלוש, האמריקאים כבר ישנו את  הכיתוב על השטרות ל- In the employer we trust"